VNITŘNÍ PRAVIDLA

PEČOVATELSKÁ SLUŽBA

 

 

 

Vnitřní pravidla - Pečovatelská služba
Verze	Zpracoval	Schválena	Schválena dne
1.0	Tuháček Miroslav DiS
1,0

 

Vnitřní pravidla - Pečovatelská služba
Verze	Závaznost pro	Účinnost od	Účinnost do
1.0	Sociální pracovníky, pracovníky v sociálních službách, VŠECHNY PRACOVNÍKY SLUŽBY	1.1.2016

1.    Cíle a způsoby poskytování pečovatelské službY

 

a.    Poslání:

 

            Posláním pečovatelské služby je usilovat o zlepšení kvality života cílové skupiny občanů, žijících ve svém přirozeném sociálním prostředí, prosazovat a obhajovat zájmy a práva cílové skupiny občanů ve společnosti, podporovat zavádění nových trendů a přístupů v oblastech terénních pečovatelských služeb a podporovat rozvoj komunitní péče.

b.   Cíl:

 

            Hlavním cílem pečovatelské služby je zvýšit kvalitu života uživatelů služeb a umožnit jim zůstat v přirozeném prostředí - ve svých domovech, na které jsou zvyklí a blízkosti rodiny a přátel.

c.    Cílová skupina uživatelů:

 

Cílová skupina uživatelů pečovatelské sužby

 

1.             Osoby se zdravotním postižením

2.             Senioři

 

 

Věková struktura cílové skupiny uživatelů pečovatelské služby je:

 

-         Dospělí (27 – 64 let)

-         Mladší senioři (65 – 80 let)

-         Starší senioři (nad 80 let)

 

Nejsme schopni poskytnout pečovatelské služby osobám v případech stanovených zákonem č. 108/2006 Sb., §91 odst.3 o sociálních službách, to je pokud:

 

-         nespadá do cílové skupiny uživatelů služeb

-         nedisponujeme dostatečnou kapacitou pro poskytování služeb, které zájemce požaduje

-         službu, kterou zájemce žádá, neposkytujeme

d.   Principy:

 

-                zachování a respektování lidské důstojnosti uživatelů

-                naplňování a respektování práv uživatelů

-                vnímání sociální situace uživatele jako celku ve všech souvislostech

-                podpora vycházející z individuálních potřeb uživatelů

-                poskytování služeb na základě osobních cílů stanovených uživatelem

-                vytváření podmínek pro možnost volby uživatele a respektování jeho volby

-                naše podpora působí na uživatele aktivně

-                podpora samostatnosti uživatelů

-                motivace uživatelů k sociálnímu začlenění

 

e.    Rozsah poskytovaných služeb:

 

1.      Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu:

a.      Pomoc a podpora při podávání jídla a pití

Zahrnuje:

-       dohled nad uživatelem při jídle/pití

-       dohled na pitný režim

-       dopomoc uživateli při jídle/pití – nakrájení jídla, rozmixování jídla, přidržení jídla, přidržení pití

-       krmení uživatele – krmení uživatele u stolu, krmení uživatele na lůžku

-       doprovod uživatele ke/od stolu

-       posazení/podepření uživatele na lůžku

-       přinesení jídla a pití ke stolu/na lůžko

-       drobná očista uživatele po jídle

-       odklizení použitého nádobí

 

b.      Pomoc při oblékání a svlékání včetně speciálních pomůcek

Zahrnuje:

-       pomoc při oblékání/svlékání dle potřeby uživatele

-       příprava oblečení/pomůcek z úložných prostorů

-       pomoc s výběrem oblečení

-       pomoc při oblékání/svlékání

-       úklid použitého (nepotřebného) prádla

 

c.      Pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu ve vnitřním prostoru

Zahrnuje:

-       doprovod uživatele po bytě/domě

-       dopomoc uživatelovi při chůzi, dohled nad uživatelem při chůzi

-       dopomoc uživatelovi při chůzi s pomůckami (chodítko, fr. berle apod.), dohled nad uživatelem při chůzi s pomůckami

 

d.     Pomoc při přesunu na lůžko nebo vozík

Zahrnuje:

-       pomoc s přesunem na lůžko/vozík či jiné pomůcky (toaletní křeslo…)

-       příprava lůžka (rozestlání, podložka apod.)

-       příprava, přistavení vozíku či jiné pomůcky

 

2.     Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu:

a.      Pomoc při úkonech osobní hygieny

Zahrnuje:

-       pomoc/dohled nad uživatelem při ranní/večerní hygieně včetně péče o chrup/protézu

-       pomoc/dohled nad uživatelem při koupání – vana, sprch. kout, hygiena na lůžku

-       doprovod či přeprava uživatele do koupelny/z koupelny

-       připravení pomůcek uživatele ke koupání (hygienické pomůcky – šampon, mýdlo atd.), ručníků apod.

-       pomoc se svlečením/svlečení  uživatele před koupelí, pomoc s oblečením/oblečení uživatele po koupeli

-       pomoc s osušením/osušení uživatele po koupání

-       promazání pokožky tělovým mlékem uživatele po koupání

 

b.      Pomoc při základní péči o vlasy a nehty

Zahrnuje:

-       česání vlasů

-       mytí vlasů

-       stříhání nehtů

-       dohled nad uživatelem při česání/mytí vlasů/stříhání nehtů

-       doprovod či přeprava uživatele do koupelny/z koupelny

-       připravení pomůcek k mytí vlasů (šampon, ručník…), připravení pomůcek ke stříhání nehtů

-       uklizení pomůcek k mytí vlasů/stříhání nehtů

-       vysušení vlasů – ručníkem, fénem

 

c.      Pomoc při použití WC

Zahrnuje:

-       doprovod či přeprava uživatele na/z WC

-       doprovod či přeprava uživatele na/z toaletního křesla

-       použití podložní mísy

-       dohled nad uživatelem při použití WC/toaletního křesla/podložní mísy

-       výměna/pomoc při výměně inkontinenčních pomůcek

-       vynesení a dezinfekce toal. křesla/podložní mísy

-       péče o pokožku po použití WC/výměně inkontinenčních pomůcek – omytí pokožky, použití ošetřujících přípravků uživatele

-       odklizení použitých inkontinenčních pomůcek

3.     Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy

a.      Pomoc při přípravě jídla a pití

Zahrnuje:

-       pomoc při přípravě jídla a pití/dohled nad uživatelem při přípravě jídla a pití

-       donesení potravin ze spíže apod.

-       uklizení potravin

 

b.      Příprava a podání jídla a pití

Zahrnuje:

-       uvaření/příprava - snídaně, oběd, večeře, svačina, nápoje

-       podání jídla a pití uživatelovi

-       donesení potravin ze spíže apod.

-       uklizení potravin

-       odklizení použitého nádobí

 

4.    Pomoc při zajištění chodu domácnosti

a.      Běžný úklid a údržba domácnosti

Zahrnuje:

-       mytí nádobí

-       vynesení smetí

-       utření prachu

-       luxování

-       vytření podlah

-       vytírání společných prostor domu

-       převlečení lůžkovin

-       příprava/úklid čisticích prostředků uživatele

 

b.      Údržba domácích spotřebičů

Zahrnuje:

-       mytí spotřebičů (lednice, sporák apod.)

-       odmražení lednice

-       odvápnění rychlovarných konvic

-       příprava/úklid čisticích prostředků uživatele

 

c.      Pomoc při zajištění velkého úklidu domácnosti, například sezonního úklidu, úklidu po malování

Zahrnuje:

-       pomoc při sezonním úklidu, úklidu po malování

-       mytí oken

-       příprava/úklid čisticích prostředků uživatele

 

d.     Donáška vody

Zahrnuje:

-       donáška vody ze studny/z jiného zdroje vody

 

e.      Topení v kamnech včetně donášky a přípravy topiva, údržba topných zařízení

Zahrnuje:

-       topení v kamnech

-       donáška topiva

-       příprava topiva potřebného k zatopení

-       čištění kamen, vynesení popela

 

f.       Běžné nákupy a pochůzky

Zahrnuje:

-       nákup potravin, věcí denní potřeby v obchodě blízkém bydlišti uživatela, doprovod uživatele na nákup – pěšky, autobusem, dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (taxi apod.)

-       pochůzky – pošta, úřady, lékárna, lékaři

 

g.      Velký nákup, například týdenní nákup, nákup ošacení a nezbytného vybavení domácnosti

Zahrnuje:

-       větší (týdenní) nákupy potravin, věcí denní potřeby, v obchodě blízkém bydlišti uživatele, doprovod uživatele na nákup – pěšky, autobusem, dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (taxi apod.)

-       nákup ošacení

-       nákup nezbytného vybavení domácnosti

 

h.     Praní a žehlení ložního prádla, popřípadě jeho drobné opravy

Zahrnuje:

-       praní ložního prádla v pračce uživatele /pomoc při praní ložního prádla

-       drobné opravy ložního prádla – přišití knoflíku, zašití prádla

 

i.        Praní a žehlení osobního prádla, popřípadě jeho drobné opravy

Zahrnuje:

-       praní osobního prádla v pračce uživatele /ruční praní osobního prádla uživatele /pomoc při praní osobního prádla

-       drobné opravy osobního prádla – přišití knoflíku, zašití prádla

 

5.     Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím

a.      Doprovázení dětí do školy, školského zařízení, k lékaři a doprovázení zpět

Zahrnuje:

-       doprovod pěšky, doprovod uživatele na vozíku, doprovod veřejnou dopravou, doprovod dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (např. taxi), doprovod sanitou

 

b.      Doprovázení dospělých do školy, školského zařízení, zaměstnání, k lékaři, na orgány veřejné moci a instituce poskytující veřejné služby a doprovázení zpět

Zahrnuje:

-       doprovod pěšky, doprovod uživatele na vozíku, doprovod veřejnou dopravou, doprovod dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (např. taxi), doprovod sanitou

f.      Ochrana osob před předsudky a negativním hodnocením:

 

V rámci poskytování pečovatelských služeb chceme vytvářet takové podmínky, abychom zabránili vytváření předsudků vůči uživatelům služeb, a proto jsme si stanovili následující pravidla pro ochranu uživatelů před předsudky:

1.       s uživateli služeb jednáme tak, abychom v žádném případě nesnižovali jejich důstojnost

2.      podporujeme uživatele služeb v jejich samostatnosti

3.      o uživatelích nehovoříme s nekompetentními osobami

4.      respektujeme a chráníme uživatelovo soukromí

5.      při své činnosti spolupracujeme s rodinnými příslušníky a dalšími osobami z okolí uživatele tak, abychom respektovali a podporovali jeho vztahovou síť a zapojili ho co nejvíce do aktivního řešení jeho sociální situace

6.      snažíme se taktně upozornit uživatele služeb na okolnosti, které by mohli vést ke snížení jeho důstojnosti v očích ostatních lidí (např. v rámci osobní hygieny apod.)

7.      nenálepkujeme

8.     vytváříme podmínky pro uplatnění vlastní vůle

 

 

2.  Ochrana práv uživatelů

 

a.    Ochrana práv uživatelů:

 

Pečovatelská služba dodržuje a respektuje práva uživatelů při sjednávání, v průběhu trvání i po ukončení poskytování odlehčovací služeb. Organizace ve své činnosti respektuje základní lidská práva uživatelů pečovatelské služby vyplývající z Listiny základních práv a svobod bez ohledu na jakékoli jejich odlišnosti – kulturní, společenské, etnické, odlišnosti dané handicapem atd. a jejich nároky vyplývající z dalších platných obecně závazných norem a pravidel občanského soužití.

 

            V rámci zajištění ochrany práv uživatelů pečovatelské služby a zabránění střetu zájmů organizace a uživatelů pečovatelské služby byl stanoven Etický kodex pracovníků Opora (viz. příloha: Etický kodex pracovníků), který je pro všechny pracovníky závazný. Zároveň se řídíme Etickým kodexem sociálních pracovníků ČR (viz. příloha: Etický kodex sociálních pracovníků ČR).

 

            Zvláštní zřetel bereme na ochranu práv uživatelů pečovatelské služby, kteří jsou zbaveni způsobilosti k právním úkonům. V případě takového uživatele je Smlouva o poskytování pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.4 Smlouva o poskytování pečovatelské služby) sice uzavírána s jeho zákonným zástupcem, přesto však požadujeme, aby se jednání, při kterém se domlouvají služby, které se budou uživateli poskytovat, účastnil také přímo uživatel a ne jen jeho zákonný zástupce a bylo tak zajištěno respektování požadavků a přání uživatele služeb. Určující je však míra závislosti a onemocnění. Pečovatelská služba nestranní opatrovníků.

 

b.   Práva uživatelů:

 

Abychom mohli co nejúčinněji chránit práva uživatelů, stanovili jsme oblasti, ve kterých by mohlo dojít v souvislosti s poskytováním sociálních služeb k porušení práv uživatelů:

 

a)     Právo na soukromí

Jsme si vědomi, že při poskytování pečovatelské služby vstupujeme do soukromí uživatele služeb, které vždy v nejvyšší možné míře respektujeme a chráníme.

Každý uživatel musí mít vždy zajištěné soukromí a důstojnost při převlékání, osobní hygieně, toaletě. V intimních situacích je pomoc a podpora poskytnuta jen v případě nezbytně nutném, a pokud není schopen tyto činnosti provést samostatně.

Uživatelovo soukromí a detaily jeho života nesmějí být zneužity k neprofesionálním diskuzím mezi personálem či dokonce na veřejnosti.

 

b)     Právo na názor, výběr a spolurozhodování

Každý uživatel je považován za rovnocenného partnera, má právo vždy vyslovit své přání, požadavek či názor. Názor uživatele je respektován.

 

c)      Právo na dostupnost poskytovaných služeb

Každému uživateli je garantováno poskytování takového rozsahu služeb, které si na základě svých potřeb sjednává.

 

d)     Právo na důstojnost a rovné jednání

Pokud chceme usilovat o zvýšení soběstačnosti uživatele, musíme je považovat za rovnocenné partnery. Důstojnost uživatelů zachováváme tak, že se vyvarujeme následujících typů nevhodného chování vůči uživatelům:

-         s uživateli a o uživatelích nehovoříme nevhodným či vulgárním způsobem

-         vzájemně používáme odpovídající oslovení

-         uživatelům vykáme

-         celkově se snažíme vytvářet vztah, který je partnerský a rovnocenný

-         důstojný přístup zachováváme i v neverbálních projevech

-         nezneužíváme moci zaměstnanců (např. uživatel musí v danou dobu udělat něco, co by udělal, až on bude chtít)

-         uživatele nediskriminujeme

-         uživatele nepodvádíme (nemanipulujeme) (např. pečovatelka použije formy oklamání uživatele s cílem přimět ho udělat to, co je pro ni jednodušší)

-         uživatele nezneschopňujeme (nezabraňujeme uživateli, aby využil své schopnosti, neomezujeme samostatné jednání uživatele, v němž je obsaženo nějaké riziko)

-         neinfantilizujeme (nechováme s k uživatelům jako k malým dětem)

-         uživatele nezastrašujeme (nevzbuzujeme u uživatele strach s cílem přimět ho k požadovanému jednání)

-         uživatele nenálepkujeme (neoznačujeme uživatele diagnózou, chováním či výrazem, při kterém je patrno o jakého uživatele jde)

-         respektujeme tempo uživatele (nevytváříme nátlak na uživatele, aby některé činnosti vykonával rychleji, než je schopen, podáváme informace tempem, kterému stačí a může reagovat)

-         uživatele neignorujeme (nechováme se v přítomnosti uživatele, jako by nebyl přítomen)

-         neodmítáme pozornost uživatele (neodpíráme pozornost uživateli, který o ni žádá)

 

e)     Právo na individuální plánování služby (viz. vnitřní pravidla č.5 Individuální plánování průběhu pečovatelských služeb)

Každý uživatel má právo na kvalitně zpracovaný individuální plán, který je sestaven přímo s uživatelem na základě jeho individuálních požadavků, a který směřuje k zachování samostatnosti a k vyrovnání omezených příležitostí uživatele ve vztahu ke společnosti. Individuální plán je pravidelně hodnocen dle aktuální potřeby uživatele tak, aby reflektoval na aktuální situaci uživatele služeb.

 

f)       Právo na ochranu před zneužitím

V naší praxi se setkáváme s uživateli, jejichž míra zneužitelnosti je vzhledem k jejich věku či zdravotnímu stavu značně vysoká. Naším specifickým úkolem je poskytovat jim služby tak, aby bylo zajištěno v co nejvyšší míře právě bezpečí před jakýmikoliv formami zneužívání ze strany okolí. Pracovníci musí upozorňovat sociálního pracovníka na případné podezření na zneužívání uživatele služeb.

 

g)     Právo na ochranu osobních údajů

S osobními údaji uživatelů  služeb je nakládáno v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb o ochraně osobních údajů na základě souhlasu uživatele se zpracováním jeho osobních údajů (viz. příloha  vnitřní pravidla č. 6 Dokumentace o poskytování pečovatelské služby, příloha: Souhlas se zpracováním osobních údajů). Uživatelé mají právo, aby se s jejich osobními údaji nakládalo co nejopatrněji. Všichni pracovníci mají povinnost mlčenlivosti!

(viz. příloha vnitřního pravidla č.6 Dokumentace o poskytování pečovatelské služby, příloha: Postup evidence (archivace) a skartace dokumentace služeb)

 

h)     Právo na individuální utváření denního programu

Doba poskytování sociálních služeb je dohodnuta přímo s uživatelem, uživatel má možnost individuálně se domlouvat přímo s pracovníkem, který mu služby poskytuje nebo se sociálním pracovníkem  tak, aby sladil naše služby se svým denním programem.

 

c.    Porušování práv uživatelů:

 

V případě zjištění porušení práv uživatele pracovníkem organizace nebo v případě podezření na porušení práv uživatele, je každý takový případ vždy prošetřen.  

 

Postup při porušení práva ze strany poskytovatele:

-         omluva uživateli

-         doplnění metodiky

-         sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

d.   Střet zájmů:

 

Abychom zamezili možnému střetu zájmů naší organizace a uživatelů služeb, stanovili jsme oblasti, kde by k tomuto střetu mohlo dojít a jejich řešení:

 

a)     Upřednostnění provozních a pracovních podmínek před zájmy uživatelů

Při poskytování pečovatelské služby je vždy postupováno dle individuálních potřeb konkrétního uživatele služeb. Pokud nemůže splnit požadavek uživatele pracovník, který obvykle u uživatele služby zajišťuje, zajistí sociální pracovník jiného pracovníka. Pokud nelze ve výjimečných případech z provozních důvodu (např. při vysoké nemocnosti pracovníků) zajistit požadovanou službu v požadovaném čase, je s uživatelem dohodnut jiný, pro něj vhodný termín.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

b)     Situace, kdy je názor pracovníka na řešení situace uživatele odlišný od názoru uživatele

Uživatel je pro nás rovnocenným partnerem a my jsme povinni respektovat jeho názor a rozhodnutí. Uživateli vysvětlíme náš názor a jeho zdůvodnění. Konečné rozhodnutí určuje uživatel služby.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

c)      Zneužití moci pracovníka vůči uživateli

Pracovníci jsou si vědomi, že nesmí zneužít svého postavení vůči uživateli, a to ani v případě, kdy by jednali v zájmu uživatele.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

d)     Situace, kdy rodinný příslušník požaduje něco jiného než uživatel služeb

Prvotní je pro nás vždy názor a požadavek uživatele služeb. S rodinnými příslušníky spolupracujeme, ale nejednáme na základě jejich přání proti vůli uživatele.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

e)     Situace kdy vyřizuje stížnost pracovník, na kterého byla stížnost podána

 Stížnost je vždy předána k řešení nadřízenému pracovníkovi.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

e.    Přijímání darů:

 

 

Přijímání darů ať už finančních nebo věcných od fyzických či právnických osob organizaci musí být vždy ošetřeno Smlouvou o poskytnutí daru (viz příloha: Smlouva o poskytnutí finančního daru, Smlouva o poskytnutí věcného daru). Jednat s dárcem může se souhlasem členů představenstva obce pověřený pracovník obce, případně je dárce odkázán na statutárního zástupce obce.

 

Nepřípustné je přijímání darů zaměstnanci, a to jak od uživatelů služby, tak i od jiných rodinných příslušníků či jiných osob.

 

Pracovník je oprávněn přijmout pozvání k drobnému pohoštění, pokud to přispívá ke spolupráci s uživatelem či rozvoji pozitivních vztahů.

 

f.      Opatření omezující pohyb osob:

 

Při poskytování pečovatelské služby nelze používat opatření omezující pohyb osob, jímž jsou pečovatelské služby poskytovány. V případě přímého ohrožení jejich zdraví a života nebo zdraví a života jiných osob přivolá pracovník lékařskou pomoc nebo policii. Tyto případy budou zaznamenány v nouzových a havarijních situacích (viz. vnitřní pravidla č. 14 Nouzové a havarijní situace).

 

V případě potřeby vykonává opatření omezující pohyb rodinný příslušník.

 

g.    Opatření ochrany

 

Jediné povolené používané opatření ochrany osob  je zábrana k lůžku. Zábranu k lůžku můžeme použít jen na žádost samotného uživatele služeb a po podepsání souhlasu uživatele s tímto opatřením (viz. příloha: Souhlas uživatele s používáním bočních zábran u lůžka).

 

Následný nesouhlas s používáním zábran u lůžka:

Pokud uživatel již nesouhlasí s používáním zábrany u lůžka, požádá pracovníka o její odstranění. Pracovník je povinen vyhovět a zábranu u lůžka odstranit. Pracovník dá k podpisu uživateli dokument vytvořený pro tuto situaci (viz. příloha: Ukončení používání bočních zábran u lůžka). Pokud podpisu není schopen, podepíší ho sociální pracovník a rodina jako svědek.

Souhlas či nesouhlas s používáním zábrany u lůžka je uložen ve spisu uživatele.

 

Postup při porušení pravidel ze strany zaměstnanců:

Zneužití zábrany u lůžka jako prostředku omezujícího pohyb osob je považováno za hrubé porušení pracovní kázně a zaměstnanec je vyrozuměn písemným upozorněním. Při opakovaném porušení pracovní kázně může být se zaměstnancem rozvázán pracovní poměr.

 

 

Přílohy vnitřních pravidel č.2:

-         Etický kodex pracovníků

-         Etický kodex sociálních pracovníků ČR

-         Smlouva o poskytnutí finančního daru

-         Smlouva o poskytnutí věcného daru

-         Souhlas uživatele s používáním bočních zábran u lůžka

-         Ukončení používání bočních zábran u lůžka

 

3.  Jednání se zájemcem o PEČOVATELSKOU služBU

 

 

a.    Kroky jednání se zájemcem o službu:

 

1.       Představení služby a poskytnutí základních informací o službě

 

2.      Projednání požadavků, očekávání a cílů

 

b.    Jednání se zájemcem o pečovatelské služby:

 

Každý zájemce o pečovatelskou službu má právo se rozhodnout, zda chce či nechce službu využívat a případně v jakém rozsahu a jakém obsahu (viz. vnitřní pravidla č.2 Ochrana práv uživatelů, odst. a.).

 

Zájemce o služby je seznámen se základními informacemi o organizaci, poslání, cílech, rozsahu a způsobu poskytování konkrétní služby, vnitřními pravidly, a dalšími důležitými skutečnostmi. Proces seznamování a přijímání zájemce o službu provádí sociální pracovník. Pokud není sociální pracovník přítomen, poskytne základní informace o poskytovaných službách jakýkoli pracovník organizace a pro podrobné informace o službách převezme od zájemce kontakt a sociální pracovník ho bude kontaktovat a informovat.

 

Ke každému jednání si může zájemce přizvat další osoby – např. rodinné příslušníky, další blízké osoby apod.

 

      Způsob jednání se zájemcem je vždy přizpůsobován konkrétní osobě, jejím možnostem, potřebám a schopnostem, ať už se jedná o délku jednání, způsob předávání informací apod. V případě potřeby jsou upraveny předávané informace pro konkrétní osobu – např. upravení informačních materiálů zvětšením písma apod., dále může být v případě potřeby přizván k jednání tlumočník atd. Jednání se zájemcem o služby je přizpůsobeno jeho individuálním schopnostem.

 

Pokud zájemce o pečovatelskou službu není schopen z jakéhokoliv důvodu verbálně komunikovat, je nutné využít ke komunikaci vlastních zkušeností pozorováním neverbálních projevů či využít při jednání s takovým zájemcem jeho blízké či známé, kteří ho znají.

 

Důležité je, aby sociální pracovník během rozhovoru udržoval oční kontakt, dával najevo pozornost verbálně i neverbálně, poskytoval zpětnou vazbu, požádal vyprávějícího, aby sám vyjasnil, co není jasné, předával informace srozumitelně po částech a ujišťoval se, zda zájemce o službu všemu rozumí, aby nepoužíval cizí slova.

 

Se zájemcem o službu, který špatně slyší, hovoří pomaleji, čelem a používá jednoduché věty. Velmi důležité je udržovat oční kontakt a často se ubezpečovat, že zájemce rozumí.

Zájemci o službu s vadou zraku doporučuje, aby si vzal k jednání osobu, které důvěřuje. V případě potřeby připraví materiály ve velikosti písma, které jsou pro něho čitelné.

 

Pokud má zájemce problémy s komunikací, dbá sociální pracovník na navazování a udržování očního kontaktu, hovoří pomalu, stručně, v krátkých větách a ptá se, zda zájemce porozuměl. Vyhýbá se odborným výrazům, používá výrazy známé a přiměřené. Verbální komunikaci doplňuje ukazováním na předměty, osoby a části těla, o kterých hovoří.

c.    Projednání požadavků, očekávání a cílů

 

Během rozhovoru se zájemcem o službu sociální pracovník zmapuje, jakou míru podpory zájemce o službu potřebuje a jak ho může pečovatelská služba podpořit a pomoci mu.

 

Před zahájením poskytování odlehčovacích služeb pracovník organizace zjišťuje, co zájemce od služby očekává a společně formulují, jakým způsobem bude služba poskytována.

 

Nezbytnou součástí přijímacího procesu je definování osobních cílů (viz. vnitřní pravidla č.5 Individuální plánování průběhu pečovatelské služby, odst. c.). Určují oblasti podpory, na které se v případě konkrétního uživatele budeme zaměřovat. Na jejich základě se stanoví postup a způsob zajištění potřebné podpory a další pomoci. V případě zájmu o poskytování služeb je se zájemcem uzavřena smlouva o poskytování sociálních služeb. S uživatelem služeb je následně vypracován individuální plán poskytování služeb.

 

d.   Kroky jednání se zájemcem o pečovatelskou službu:

 

1.       První kontakt – zájemce, rodinný příslušník nebo jiná osoba nás kontaktuje s tím, že má zájem o pečovatelskou službu. V této fázi jsou předány prvotní informace o poskytovaných službách a v případě trvajícího zájmu o služby je domluven termín sociálního šetření, které probíhá v domácnosti zájemce.

 

2.      Sociální šetření (viz. příloha: Jednání se zájemcem o sociální služby) – v této fázi jsou uživatelé navštíveni v jejich domácnosti, kde probíhá sociální šetření, které provádí sociální pracovník. Zjišťují se základní údaje o uživateli (datum narození, bydliště, telefon), jejich ekonomické a zdravotní poměry, hygienická úroveň, bytové poměry, vztahy mezi členy rodiny, či další doplňující informace. Dále se formulují počáteční cíle uživatele.

 

3.      Sepsání smlouvy o poskytování sociálních služeb (viz. vnitřní pravidla č.4 Smlouva o poskytování  služeb)

 

Mezi fázemi prvního kontaktu, sociálního šetření a sepsáním smlouvy o poskytování pečovatelské služby může proběhnout několik informačních schůzek (dle potřeby zájemce) – tak, aby měl zájemce možnost informace vstřebávat postupně a ujasnit si, co od služby očekává.

 

Obsah poskytnutých informací při přijímacím procesu ze strany organizace:

 

-         poslání, cíle a principy poskytovaných pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.1 Cíle a způsoby poskytování pečovatelské služby)

-         kompletní nabídka pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.1 Cíle a způsoby poskytování  služeb, odst. e.) a jejich cena (viz. příloha: Sazebník úhrad  služeb)

-         práva a povinnosti uživatelů pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.2 Ochrana práv uživatelů)

-         vedení dokumentace o poskytnutých službách (viz vnitřní pravidla č. 6 Dokumentace poskytování služeb)

-         možnosti stížností na kvalitu nebo formu poskytování služeb (viz vnitřní pravidla č. 7 Stížností na kvalitu nebo formu poskytování služeb)

-         kontaktní údaje a základní informace o organizaci (viz příloha: informační leták)

-         v případě zájmu další informace, jako např. historie poskytování služeb, kvalifikace zaměstnanců v přímé péči atd.

 

Obsah požadovaných informací při přijímacím procesu od zájemce o služby:

 

A)    Prvotní informace

 

-         jaké jsou základní očekávání a potřeby zájemce o službu

 

B)    Informace zjišťované při sociálním šetření

 

-         cílem je zjistit vhodný rozsah a objem služeb dle potřeb uživatele

 

C)    Informace nutné pro uzavření Smlouvy o poskytování pečovatelské služby

 

e.    Odmítnutí zájemce o pečovatelské služby:

 

Zájemce o pečovatelskou službu může být odmítnut pouze ze zákonem stanovených důvodů podle zákona č. 108/2006 Sb., §91 odst.3 o sociálních službách:

 

-         nespadá do cílové skupiny uživatelů služeb

-         nedisponujeme dostatečnou kapacitou pro poskytování služeb, které zájemce požaduje

-         službu, kterou zájemce žádá, neposkytujeme

 

 

V případě odmítnutí zájemce pomáháme zájemci řešit jeho situaci, hledáme společně s ním jiná řešení, např. jiného poskytovatele, který je schopen poskytnout služby, které zájemce požaduje apod. (viz. vnitřní pravidla č.8 Návaznost poskytované pečovatelské  služby na další dostupné zdroje)

 

            Odmítnutí zájemci jsou evidováni (viz. příloha: Evidence odmítnutých zájemců o služby) včetně důvodu odmítnutí zájemce a nabídnutého řešení stávající situace zájemce.

 

Přílohy vnitřních pravidel č.3:

-         Jednání se zájemcem o pečovatelské služby

-         Sazebník úhrad pečovatelských služeb

-         informační leták

-         Evidence odmítnutých zájemců o služby

 

4.  Smlouva o poskytování pečovatelské služby

 

a.    Uzavírání smluv:

 

V rámci poskytování pečovatelské služby je vždy se zájemcem o službu uzavírána písemná Smlouva o poskytnutí pečovatelské služby (viz. příloha: Smlouva o poskytování pečovatelské služby), dále jen smlouva.

 

            Uzavření smlouvy předchází jednání se zájemcem o službu. (Viz. vnitřní pravidla č. 3 Jednání se zájemcem o pečovatelskou službu)

 

            Uzavřené smlouvy  jsou evidovány (viz. příloha: Evidence uzavřených smluv o poskytování  služeb). Smlouvy jsou vždy uloženy ve spisu uživatele služeb.

 

            Smlouvu se zájemcem sjednává a uzavírá sociální pracovník. Sociální pracovník je oprávněn smlouvu za organizaci Opora podepisovat.

 

            Smlouva je uzavírána dle individuálních potřeb (viz. vnitřní pravidla č. 5 individuální plánování průběhu  služeb) konkrétního zájemce o službu, ve smlouvě jsou specifikovány konkrétní úkony, které bude zájemce využívat a jejich rozsah.

 

            Pokud se zájemce o službu nerozhodne jinak, je smlouva uzavírána na dobu neurčitou.

 

            Smlouva je vždy vyhotovena ve dvou exemplářích, z nichž jeden náleží uživateli služeb a jeden poskytovateli.

 

            Pokud je zájemcem o službu osoba zbavená způsobilosti k právním úkonům, je smlouva uzavírána se zákonným zástupcem zájemce, požadujeme však, aby se jednání účastnil i přímo zájemce o službu – budoucí uživatel služby, aby bylo zajištěno, že služba bude sjednána na základě jeho potřeb. (viz. vnitřní pravidla č.2 Ochrana práv uživatelů, odst. a.)

 

b.   Srozumění s obsahem

 

Průběh sepisování smlouvy je přizpůsoben možnostem a schopnostem konkrétního zájemce o službu, v případě potřeby může být například přizván tlumočník, zvětšeno písmo ve smlouvě apod.

 

Ke každému uzavírání smlouvy si může zájemce přizvat další osoby – např. rodinné příslušníky, další blízké osoby apod.

 

            Na závěr před podpisem smlouvy se vždy ujistíme, že zájemce rozumí obsahu a podmínkám smlouvy.

c.    Výpovědní důvody:

 

            V případě, že dojde k vypovězení smlouvy ze strany poskytovatele, snažíme se vždy uživateli nabídnout jiné služby, které by mohli řešit jeho situaci.

(Viz. příloha: Vnitřní pravidla služby pro uživatele)

 

Přílohy vnitřních pravidel č.4:

-         Smlouva o poskytování  služeb

-         Vnitřní pravidla služby pro uživatele

 

 

 

5.  individuální plánování průběhu PEČOVATELSKÉ SLUŽBY

 

a.    Individuální plánování:

 

   Plánování a následné poskytování služeb uživateli vychází vždy z jeho individuálně určených potřeb. Plánování je důležitou součástí poskytovaných odlehčovacích služeb, pomáhá je zpřehlednit a zvýšit jejich efektivitu. Dále umožňuje sledovat vývoj uživatele a poskytuje charakteristiku uživatele pro nové i stávající pracovníky zařízení. Plánování musí působit na uživatele aktivně, podporovat jeho schopnosti a dovednosti.

 

Individuální plánování začíná již jednáním se zájemcem o sužbu (viz. vnitřní pravidla č. 3 Jednání se zájemcem o pečovatelskou službu).

 

Organizace má zavedeny individuální plány (viz. příloha: Individuální plán pečovatelských služeb), které jsou vypracovány jednotlivě a individuálně pro každého uživatele.

 

b.   Stanovení cílů uživatele:

 

Individuální plán je sestaven na základě cílů, které si stanovuje přímo uživatel služeb, vychází z potřeb uživatele a je postaven především na jeho schopnostech.

 

Při stanovování cílů uživatele služeb zohledňujeme následující pravidla:

 

-         osobní cíl je cílem uživatele  služeb, nikoli cílem stanoveným na základě potřeb pracovníka či organizace

-         osobní cíl musí být konkrétní

-         osobní cíle se mohou v průběhu poskytování  služby měnit v závislosti na aktuální potřebě uživatele

-         osobní cíl musí být pro uživatele významný, realistický a dosažitelný

-         osobní cíl je aktualizován

 

c.    Plánování a naplňování individuálních plánů

 

Při práci na plánování a naplňování individuálních plánů se pracovníci organizace vždy snaží najít způsoby možné komunikace, jsou zvažovány všechny efektivní způsoby. Vždy je respektován názor uživatele a je mu poskytnuta možnost vyjádřit se, otevřeně říci své požadavky a svůj názor.

 

             Uživatel je seznámen s tím, že má možnost individuální plán v průběhu poskytování služeb kdykoliv měnit. Individuální plány jsou tak přehodnocovány při případné změně, zpravidla 1x za půl roku. Přehodnocení provádí společně s uživatelem služeb klíčový pracovník.

d.   Klíčový pracovník:

 

Jako klíčový pracovník je určen většinou pracovník přímé obslužné péče, který je v nejčastějším kontaktu s uživatelem pečovatelské služby a může tak nejpružněji reagovat na změnu jeho potřeb. Jako klíčového pracovníka si však může uživatel služeb vybrat i jiného pracovníka (např. sociálního pracovníka). Osobu klíčového pracovníka je možné v průběhu poskytování služeb změnit.

 

e.    Úlohy klíčového pracovníka:

 

-         je stěžejní postavou pro uživatele služeb v rámci organizace

-         spolupracuje s uživatelem na koordinaci poskytovaných služeb, plánuje s uživatelem způsob poskytování služeb

-         pravidelně přehodnocuje individuální plán uživatele, přehodnocuje společně s uživatelem jeho stanovené cíle

-         spolupracuje s rodinou uživatele služeb, případně s dalšími blízkými osobami

-         snaží se podporovat uživatele služeb v aktivním řešení jeho sociální situace

-         spolupracuje s ostatními zaměstnanci při naplňování cílů a potřeb uživatele služeb

-         všímá si přání a potřeb uživatele služeb

-         sleduje uspokojování potřeb uživatelů

 

f.      Základní pilíře procesu plánování:

 

-         zaměření na potřeby a zájmy uživatele spíše než na jeho omezení

-         zdůraznění aktivity uživatele a jeho účast na individuálním plánování

-         uživatel je považován za rovnocenného partnera

-         využívání nejen formálních, ale i neformálních zdrojů, které má uživatel nebo i pracovník organizace k dispozici

-         zohlednění individuálních možností a přání uživatele

-         umožnění účasti blízkých osob

g.    Předávání informací mezi zaměstnanci

 

Organizace vytváří podmínky pro pravidelnou komunikaci mezi pracovníky tak, aby pracovníci měli dostatečné informace ke kvalitnímu poskytování služeb uživatelům.

K předávání informací dochází formou:

-         ústně

-         telefonicky

-         elektronickou poštou

Důležitým způsobem předávání informací mezi pracovníky jsou pravidelné porady v rámci pracoviště nebo porady s vedením organizace.

h.   Realizace a průběh individuálního plánování

 

Na individuálním plánování se podílí kolektiv pracovníků složený ze sociálního pracovníka a pracovníků přímé obslužné péče. Individuální plán realizuje pracovník přímé obslužné péče.

 

            Realizace a průběh poskytování odlehčovacích služeb se řídí jednotlivými individuálními plány uživatelů. Jednotlivé úkony pečovatelské služby jsou poskytovány na základě uzavřené Smlouvy o poskytování pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.4 Smlouva o poskytování pečovatelské služby), která stanoví všechny důležité aspekty poskytování služeb včetně ceny (viz. vnitřní pravidla č.12 Informovanost o poskytované pečovatelské službě) za poskytnuté pečovatelské služby ve smluvené výši.

 

            Průběh poskytování pečovatelské služby je plánován přímo s uživatelem služeb a pružně reaguje na jeho potřeby. Uživatel se může na formě, času, způsobu poskytování služeb domlouvat přímo s klíčovým pracovníkem nebo se sociálním pracovníkem.

 

 

Průběh poskytování služby je zaznamenáván v pečovatelských  plánech (viz. vnitřní pravidla č. 6 Dokumentace o poskytování pečovatelských služeb), kde je vždy uvedeno:

 

-         jméno a příjmení uživatele, adresa uživatele

-         datum poskytnutí služby

-         kód úkonů

-         popis úkonů pečovatelky

-         čas (strávený u klienta)

-         jméno a podpis pečovatelky, která dané služby poskytla

 

Přílohy vnitřních směrnic č. 5:

-         individuální plán pečovatelských služeb

 

6.  DOKUMENTACE O POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÝCH  SLUŽeB

 

a.    Vedení dokumentace:

 

Pečovatelská služba vyžaduje od uživatelů služeb pouze údaje, které jsou nezbytně nutné pro kvalitní poskytování služeb. Osobní údaje uživatelů služeb jsou zpracovávány v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů.

 

Při poskytování pečovatelské služby jsou již požadovány od uživatelů služby konkrétní údaje (viz. níže) a je veden spis uživatele. Uživatel služeb či jeho zákonný zástupce dává organizaci za tímto účelem souhlas se zpracováním osobních údajů.

 

            Od uživatelů služeb jsou požadovány tyto údaje:

 

1.       základní údaje

-         jméno a příjmení

-         datum narození

-         rodinný stav

-         kontaktní údaje – bydliště, telefon

 

2.      informace o zdravotním stavu

-         základní informace o zdravotním stavu (soběstačnost, mobilita…)

 

3.      rodinná anamnéza

-         údaje o rodinných příslušnících či blízkých osobách, případně kontakty na ně

-         situace rodiny ve vztahu k uživateli

 

4.      další údaje

-         zda zájemce nesplňuje podmínku pro poskytování služby zdarma, druh důchodu, příspěvek na péči

 

Uvedené údaje organizace využívá při:

-         přijímání uživatelů

-         v průběhu poskytování služby

 

Spis uživatele obsahuje:

-         záznam sociálního šetření (viz. příloha: Jednání se zájemcem o pečovatelské služby)

-         smlouvu o poskytnutí sociální služby (viz. příloha: Smlouva o poskytování pečovatelské služby)

-         souhlas se zpracováním osobních údajů (viz. příloha: Souhlas se zpracováním osobních údajů)

-         formulář Kontaktní osoby (viz. příloha: Kontaktní osoby)

-         individuální plán (viz. příloha: Individuální plán)

-         poukazy odlehčovací služby (viz. příloha: Poukaz pečovatelských služeb)

-         plány odlehčovacích služeb (viz. příloha: Záznam péče pečovatelských služeb)

-         případně další dokumenty

b.   Nahlížení do dokumentace:

 

Uživatel (popř. jeho zákonný zástupce) je informován o možnosti nahlížet do svého spisu a o možnosti požádat o kopie dokumentů, které jeho spis obsahuje.  Jiná osoba než uživatel  služeb nebo jeho zákonný zástupce může do dokumentace nahlédnout pouze v případě, že ji k tomu uživatel písemně pověří nebo pokud nám uživatel odlehčovacích služeb sdělí tuto osobu při osobním jednání, v tomto případě je toto uživatelovo vyjádření založeno do jeho spisu.

 

Všechny údaje jsou shromažďovány v písemné formě a všichni pracovníci (viz níže) kompetentní k manipulaci s dokumenty obsahujícími osobní údaje uživatelů jsou vázáni mlčenlivostí (viz. vnitřní pravidla č.9 Personální  zajištění pečovatelské služby) o všech osobních a citlivých údajích týkajících se jednotlivých uživatelů.

 

Zaměstnanci kompetentní k nahlížení do spisu uživatele:

 

-         sociální pracovník

-         pracovník v sociálních službách, který je klíčovým pracovníkem

 

            Dalším zaměstnancům může zaměstnanec kompetentní k nahlížení do spisu uživatele zpřístupnit část spisu, která byla těmito zaměstnanci zpracována (pracovníkovi v sociálních službách - plány, záznamy péče služeb – např. pro potřeby opravy) a dále části spisu, se kterými se musí daný pracovník seznámit nebo s nimi pracovat v rámci poskytování služeb uživateli – např. individuální plán uživatele.

 

c.    Uložení dokumentace:

 

            Osobní spisy uživatelů pečovatelské služby jsou uloženy v uzamykatelné skříni, aby bylo zabráněno jejich případnému zneužití. Osobní spisy jsou archivovány i po skončení poskytování služby.

 

d.   Archivace a skartace dokumentace

 

(Viz. příloha: Postup evidence a skartace dokumentace

 

Přílohy vnitřních směrnic č. 6:

-         Souhlas se zpracováním osobních údajů

-         Kontaktní osoby

-         Poukaz pečovatelských služeb

-         Záznam péče pečovatelských služeb

-         Postup evidence a skartace dokumentace

 

-         

7.   STÍŽnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb

 

a.    Možnost podání stížnosti:

 

Uživatelé služeb si mohou stěžovat na kvalitu či způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Stížnosti jsou důležitou zpětnou vazbou o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů.  Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak službu rozvíjet, zlepšit, zkvalitnit.

b.   Postup podání stížností:

 

Uživatelé jsou seznámeni s možnostmi a postupem podání stížností již při sjednávání poskytování odlehčovacích služeb.

 

Uživatelé jsou srozumitelně informováni o:

-         možnostech stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, možnosti stěžovat si na pracovníky poskytující služby.

-         formách podání stížnosti:

-         písemná na adresu poskytovatele

-         elektronická na adresu sociálního pracovníka nebo organizace

-         telefonická

-         ústní.

-         možnostech, na koho se se svou stížností obrátit:

-         sociálního pracovníka

-         na statutárního zástupce organizace v případě, že se stížnost týká osoby sociálního pracovníka.

-         osobě, která bude stížnost vyřizovat:

-         sociální pracovník

-         statutární zástupce organizace v případě, že se stížnost týká osoby sociálního pracovníka.

-         možnostech, jak mohou stížnost sdělit:

-         sami

-         prostřednictvím svého zástupce či rodinného příslušníka

-         prostřednictvím pracovníka, ke kterému mají důvěru

-         anonymně.

-         možnostech obrátit se v případě nespokojenosti na nadřízené orgány:

 

           

            O každé podané stížnosti je proveden záznam do formuláře Záznam stížnosti (viz příloha: Záznam stížnosti).

 

Pokud podává uživatel stížnost ústně nebo telefonicky, je tato stížnost vždy zapsána pracovníkem přijímajícím stížnost, přičemž se tento pracovník vyhýbá vlastním interpretacím a snaží se stížnost zaznamenat tak, aby záznam odpovídal tomu, co uživatel sdělil (zaznamenává konkrétní výroky uživatele).

 

c.    Evidence stížností:

 

U každé stížnosti je evidováno:

-         evidenční číslo stížnosti

-         jméno osoby, která přijala stížnost

-         údaj, kdo podává stížnost

-         forma podání stížnosti

-         datum přijetí stížnosti

-         předpokládané datum vyřízení stížnosti

-         forma informování stěžovatele o výsledku stížnosti

-         předmět stížnosti

 

Po vyřízení stížnosti jsou doplněny údaje:

-         datum vyřízení stížnosti

-         způsob vyřízení stížnosti

-         datum informování nebo odeslání informací stěžovateli

 

Písemné a elektronicky podané stížnosti se přikládají k formuláři Záznamu stížnosti v tištěné podobě. Stížnost, která byla vyřízena, je založena do složky Evidence stížností.

 

d.   Doba na vyřízení stížností:

 

Stížnosti jsou vyřizovány v co nejkratší lhůtě, nejdéle však do 28 kalendářních dní od přijetí stížnosti. Pokud nelze z objektivních důvodů stížnost vyřídit do 28 kalendářních dní, je o tom stěžovatel informován, a zároveň mu jsou sděleny důvody prodloužení lhůty pro vyřízení stížnosti.

 

 

e.    Řešení stížností:

 

 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou řešeny na pravidelných poradách pracovníků organizace, stejně tak veškeré požadavky, problémy a připomínky ze stran uživatelů. Předmět stížnosti a způsob jejího řešení je zaprotokolován do zápisu z porady, včetně termínu opatření k nápravě a jména zaměstnance, který za řešení odpovídá.

 

            Stěžovatel je informován o způsobu vyřízení stížnosti formou, kterou si sám určí. V případě anonymních stížností, kde není určena forma informování stěžovatele, je výsledek stížnosti publikován na webové prezentaci poskytovatele.

Obsahem vyřízení stížnosti je konstatování, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. Pokud byla stížnost shledána jen částečně oprávněnou, je přesně uvedeno, v čem byla oprávněná a v čem nikoliv.

Součástí vyřízení stížnosti jsou adekvátní nápravná opatření, návrhy na řešení situace nebo dalšího postupu a případná omluva stěžovateli.

 

V případě nespokojenosti stěžovatele se způsobem vyřízení stížnosti je stěžovatel informován o možnosti obrátit se se stížností na nezávislé orgány:

 

 

VNITŘNÍ PRAVIDLA

PEČOVATELSKÁ SLUŽBA

 

 

 

Vnitřní pravidla - Pečovatelská služba
Verze	Zpracoval	Schválena	Schválena dne
1.0	Tuháček Miroslav DiS
1,0

 

Vnitřní pravidla - Pečovatelská služba
Verze	Závaznost pro	Účinnost od	Účinnost do
1.0	Sociální pracovníky, pracovníky v sociálních službách, VŠECHNY PRACOVNÍKY SLUŽBY	1.1.2016

1.    Cíle a způsoby poskytování pečovatelské službY

 

a.    Poslání:

 

            Posláním pečovatelské služby je usilovat o zlepšení kvality života cílové skupiny občanů, žijících ve svém přirozeném sociálním prostředí, prosazovat a obhajovat zájmy a práva cílové skupiny občanů ve společnosti, podporovat zavádění nových trendů a přístupů v oblastech terénních pečovatelských služeb a podporovat rozvoj komunitní péče.

b.   Cíl:

 

            Hlavním cílem pečovatelské služby je zvýšit kvalitu života uživatelů služeb a umožnit jim zůstat v přirozeném prostředí - ve svých domovech, na které jsou zvyklí a blízkosti rodiny a přátel.

c.    Cílová skupina uživatelů:

 

Cílová skupina uživatelů pečovatelské sužby

 

1.             Osoby se zdravotním postižením

2.             Senioři

 

 

Věková struktura cílové skupiny uživatelů pečovatelské služby je:

 

-         Dospělí (27 – 64 let)

-         Mladší senioři (65 – 80 let)

-         Starší senioři (nad 80 let)

 

Nejsme schopni poskytnout pečovatelské služby osobám v případech stanovených zákonem č. 108/2006 Sb., §91 odst.3 o sociálních službách, to je pokud:

 

-         nespadá do cílové skupiny uživatelů služeb

-         nedisponujeme dostatečnou kapacitou pro poskytování služeb, které zájemce požaduje

-         službu, kterou zájemce žádá, neposkytujeme

d.   Principy:

 

-                zachování a respektování lidské důstojnosti uživatelů

-                naplňování a respektování práv uživatelů

-                vnímání sociální situace uživatele jako celku ve všech souvislostech

-                podpora vycházející z individuálních potřeb uživatelů

-                poskytování služeb na základě osobních cílů stanovených uživatelem

-                vytváření podmínek pro možnost volby uživatele a respektování jeho volby

-                naše podpora působí na uživatele aktivně

-                podpora samostatnosti uživatelů

-                motivace uživatelů k sociálnímu začlenění

 

e.    Rozsah poskytovaných služeb:

 

1.      Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu:

a.      Pomoc a podpora při podávání jídla a pití

Zahrnuje:

-       dohled nad uživatelem při jídle/pití

-       dohled na pitný režim

-       dopomoc uživateli při jídle/pití – nakrájení jídla, rozmixování jídla, přidržení jídla, přidržení pití

-       krmení uživatele – krmení uživatele u stolu, krmení uživatele na lůžku

-       doprovod uživatele ke/od stolu

-       posazení/podepření uživatele na lůžku

-       přinesení jídla a pití ke stolu/na lůžko

-       drobná očista uživatele po jídle

-       odklizení použitého nádobí

 

b.      Pomoc při oblékání a svlékání včetně speciálních pomůcek

Zahrnuje:

-       pomoc při oblékání/svlékání dle potřeby uživatele

-       příprava oblečení/pomůcek z úložných prostorů

-       pomoc s výběrem oblečení

-       pomoc při oblékání/svlékání

-       úklid použitého (nepotřebného) prádla

 

c.      Pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu ve vnitřním prostoru

Zahrnuje:

-       doprovod uživatele po bytě/domě

-       dopomoc uživatelovi při chůzi, dohled nad uživatelem při chůzi

-       dopomoc uživatelovi při chůzi s pomůckami (chodítko, fr. berle apod.), dohled nad uživatelem při chůzi s pomůckami

 

d.     Pomoc při přesunu na lůžko nebo vozík

Zahrnuje:

-       pomoc s přesunem na lůžko/vozík či jiné pomůcky (toaletní křeslo…)

-       příprava lůžka (rozestlání, podložka apod.)

-       příprava, přistavení vozíku či jiné pomůcky

 

2.     Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu:

a.      Pomoc při úkonech osobní hygieny

Zahrnuje:

-       pomoc/dohled nad uživatelem při ranní/večerní hygieně včetně péče o chrup/protézu

-       pomoc/dohled nad uživatelem při koupání – vana, sprch. kout, hygiena na lůžku

-       doprovod či přeprava uživatele do koupelny/z koupelny

-       připravení pomůcek uživatele ke koupání (hygienické pomůcky – šampon, mýdlo atd.), ručníků apod.

-       pomoc se svlečením/svlečení  uživatele před koupelí, pomoc s oblečením/oblečení uživatele po koupeli

-       pomoc s osušením/osušení uživatele po koupání

-       promazání pokožky tělovým mlékem uživatele po koupání

 

b.      Pomoc při základní péči o vlasy a nehty

Zahrnuje:

-       česání vlasů

-       mytí vlasů

-       stříhání nehtů

-       dohled nad uživatelem při česání/mytí vlasů/stříhání nehtů

-       doprovod či přeprava uživatele do koupelny/z koupelny

-       připravení pomůcek k mytí vlasů (šampon, ručník…), připravení pomůcek ke stříhání nehtů

-       uklizení pomůcek k mytí vlasů/stříhání nehtů

-       vysušení vlasů – ručníkem, fénem

 

c.      Pomoc při použití WC

Zahrnuje:

-       doprovod či přeprava uživatele na/z WC

-       doprovod či přeprava uživatele na/z toaletního křesla

-       použití podložní mísy

-       dohled nad uživatelem při použití WC/toaletního křesla/podložní mísy

-       výměna/pomoc při výměně inkontinenčních pomůcek

-       vynesení a dezinfekce toal. křesla/podložní mísy

-       péče o pokožku po použití WC/výměně inkontinenčních pomůcek – omytí pokožky, použití ošetřujících přípravků uživatele

-       odklizení použitých inkontinenčních pomůcek

3.     Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy

a.      Pomoc při přípravě jídla a pití

Zahrnuje:

-       pomoc při přípravě jídla a pití/dohled nad uživatelem při přípravě jídla a pití

-       donesení potravin ze spíže apod.

-       uklizení potravin

 

b.      Příprava a podání jídla a pití

Zahrnuje:

-       uvaření/příprava - snídaně, oběd, večeře, svačina, nápoje

-       podání jídla a pití uživatelovi

-       donesení potravin ze spíže apod.

-       uklizení potravin

-       odklizení použitého nádobí

 

4.    Pomoc při zajištění chodu domácnosti

a.      Běžný úklid a údržba domácnosti

Zahrnuje:

-       mytí nádobí

-       vynesení smetí

-       utření prachu

-       luxování

-       vytření podlah

-       vytírání společných prostor domu

-       převlečení lůžkovin

-       příprava/úklid čisticích prostředků uživatele

 

b.      Údržba domácích spotřebičů

Zahrnuje:

-       mytí spotřebičů (lednice, sporák apod.)

-       odmražení lednice

-       odvápnění rychlovarných konvic

-       příprava/úklid čisticích prostředků uživatele

 

c.      Pomoc při zajištění velkého úklidu domácnosti, například sezonního úklidu, úklidu po malování

Zahrnuje:

-       pomoc při sezonním úklidu, úklidu po malování

-       mytí oken

-       příprava/úklid čisticích prostředků uživatele

 

d.     Donáška vody

Zahrnuje:

-       donáška vody ze studny/z jiného zdroje vody

 

e.      Topení v kamnech včetně donášky a přípravy topiva, údržba topných zařízení

Zahrnuje:

-       topení v kamnech

-       donáška topiva

-       příprava topiva potřebného k zatopení

-       čištění kamen, vynesení popela

 

f.       Běžné nákupy a pochůzky

Zahrnuje:

-       nákup potravin, věcí denní potřeby v obchodě blízkém bydlišti uživatela, doprovod uživatele na nákup – pěšky, autobusem, dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (taxi apod.)

-       pochůzky – pošta, úřady, lékárna, lékaři

 

g.      Velký nákup, například týdenní nákup, nákup ošacení a nezbytného vybavení domácnosti

Zahrnuje:

-       větší (týdenní) nákupy potravin, věcí denní potřeby, v obchodě blízkém bydlišti uživatele, doprovod uživatele na nákup – pěšky, autobusem, dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (taxi apod.)

-       nákup ošacení

-       nákup nezbytného vybavení domácnosti

 

h.     Praní a žehlení ložního prádla, popřípadě jeho drobné opravy

Zahrnuje:

-       praní ložního prádla v pračce uživatele /pomoc při praní ložního prádla

-       drobné opravy ložního prádla – přišití knoflíku, zašití prádla

 

i.        Praní a žehlení osobního prádla, popřípadě jeho drobné opravy

Zahrnuje:

-       praní osobního prádla v pračce uživatele /ruční praní osobního prádla uživatele /pomoc při praní osobního prádla

-       drobné opravy osobního prádla – přišití knoflíku, zašití prádla

 

5.     Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím

a.      Doprovázení dětí do školy, školského zařízení, k lékaři a doprovázení zpět

Zahrnuje:

-       doprovod pěšky, doprovod uživatele na vozíku, doprovod veřejnou dopravou, doprovod dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (např. taxi), doprovod sanitou

 

b.      Doprovázení dospělých do školy, školského zařízení, zaměstnání, k lékaři, na orgány veřejné moci a instituce poskytující veřejné služby a doprovázení zpět

Zahrnuje:

-       doprovod pěšky, doprovod uživatele na vozíku, doprovod veřejnou dopravou, doprovod dopravním prostředkem zajištěným uživatelem (např. taxi), doprovod sanitou

f.      Ochrana osob před předsudky a negativním hodnocením:

 

V rámci poskytování pečovatelských služeb chceme vytvářet takové podmínky, abychom zabránili vytváření předsudků vůči uživatelům služeb, a proto jsme si stanovili následující pravidla pro ochranu uživatelů před předsudky:

1.       s uživateli služeb jednáme tak, abychom v žádném případě nesnižovali jejich důstojnost

2.      podporujeme uživatele služeb v jejich samostatnosti

3.      o uživatelích nehovoříme s nekompetentními osobami

4.      respektujeme a chráníme uživatelovo soukromí

5.      při své činnosti spolupracujeme s rodinnými příslušníky a dalšími osobami z okolí uživatele tak, abychom respektovali a podporovali jeho vztahovou síť a zapojili ho co nejvíce do aktivního řešení jeho sociální situace

6.      snažíme se taktně upozornit uživatele služeb na okolnosti, které by mohli vést ke snížení jeho důstojnosti v očích ostatních lidí (např. v rámci osobní hygieny apod.)

7.      nenálepkujeme

8.     vytváříme podmínky pro uplatnění vlastní vůle

 

 

2.  Ochrana práv uživatelů

 

a.    Ochrana práv uživatelů:

 

Pečovatelská služba dodržuje a respektuje práva uživatelů při sjednávání, v průběhu trvání i po ukončení poskytování odlehčovací služeb. Organizace ve své činnosti respektuje základní lidská práva uživatelů pečovatelské služby vyplývající z Listiny základních práv a svobod bez ohledu na jakékoli jejich odlišnosti – kulturní, společenské, etnické, odlišnosti dané handicapem atd. a jejich nároky vyplývající z dalších platných obecně závazných norem a pravidel občanského soužití.

 

            V rámci zajištění ochrany práv uživatelů pečovatelské služby a zabránění střetu zájmů organizace a uživatelů pečovatelské služby byl stanoven Etický kodex pracovníků Opora (viz. příloha: Etický kodex pracovníků), který je pro všechny pracovníky závazný. Zároveň se řídíme Etickým kodexem sociálních pracovníků ČR (viz. příloha: Etický kodex sociálních pracovníků ČR).

 

            Zvláštní zřetel bereme na ochranu práv uživatelů pečovatelské služby, kteří jsou zbaveni způsobilosti k právním úkonům. V případě takového uživatele je Smlouva o poskytování pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.4 Smlouva o poskytování pečovatelské služby) sice uzavírána s jeho zákonným zástupcem, přesto však požadujeme, aby se jednání, při kterém se domlouvají služby, které se budou uživateli poskytovat, účastnil také přímo uživatel a ne jen jeho zákonný zástupce a bylo tak zajištěno respektování požadavků a přání uživatele služeb. Určující je však míra závislosti a onemocnění. Pečovatelská služba nestranní opatrovníků.

 

b.   Práva uživatelů:

 

Abychom mohli co nejúčinněji chránit práva uživatelů, stanovili jsme oblasti, ve kterých by mohlo dojít v souvislosti s poskytováním sociálních služeb k porušení práv uživatelů:

 

a)     Právo na soukromí

Jsme si vědomi, že při poskytování pečovatelské služby vstupujeme do soukromí uživatele služeb, které vždy v nejvyšší možné míře respektujeme a chráníme.

Každý uživatel musí mít vždy zajištěné soukromí a důstojnost při převlékání, osobní hygieně, toaletě. V intimních situacích je pomoc a podpora poskytnuta jen v případě nezbytně nutném, a pokud není schopen tyto činnosti provést samostatně.

Uživatelovo soukromí a detaily jeho života nesmějí být zneužity k neprofesionálním diskuzím mezi personálem či dokonce na veřejnosti.

 

b)     Právo na názor, výběr a spolurozhodování

Každý uživatel je považován za rovnocenného partnera, má právo vždy vyslovit své přání, požadavek či názor. Názor uživatele je respektován.

 

c)      Právo na dostupnost poskytovaných služeb

Každému uživateli je garantováno poskytování takového rozsahu služeb, které si na základě svých potřeb sjednává.

 

d)     Právo na důstojnost a rovné jednání

Pokud chceme usilovat o zvýšení soběstačnosti uživatele, musíme je považovat za rovnocenné partnery. Důstojnost uživatelů zachováváme tak, že se vyvarujeme následujících typů nevhodného chování vůči uživatelům:

-         s uživateli a o uživatelích nehovoříme nevhodným či vulgárním způsobem

-         vzájemně používáme odpovídající oslovení

-         uživatelům vykáme

-         celkově se snažíme vytvářet vztah, který je partnerský a rovnocenný

-         důstojný přístup zachováváme i v neverbálních projevech

-         nezneužíváme moci zaměstnanců (např. uživatel musí v danou dobu udělat něco, co by udělal, až on bude chtít)

-         uživatele nediskriminujeme

-         uživatele nepodvádíme (nemanipulujeme) (např. pečovatelka použije formy oklamání uživatele s cílem přimět ho udělat to, co je pro ni jednodušší)

-         uživatele nezneschopňujeme (nezabraňujeme uživateli, aby využil své schopnosti, neomezujeme samostatné jednání uživatele, v němž je obsaženo nějaké riziko)

-         neinfantilizujeme (nechováme s k uživatelům jako k malým dětem)

-         uživatele nezastrašujeme (nevzbuzujeme u uživatele strach s cílem přimět ho k požadovanému jednání)

-         uživatele nenálepkujeme (neoznačujeme uživatele diagnózou, chováním či výrazem, při kterém je patrno o jakého uživatele jde)

-         respektujeme tempo uživatele (nevytváříme nátlak na uživatele, aby některé činnosti vykonával rychleji, než je schopen, podáváme informace tempem, kterému stačí a může reagovat)

-         uživatele neignorujeme (nechováme se v přítomnosti uživatele, jako by nebyl přítomen)

-         neodmítáme pozornost uživatele (neodpíráme pozornost uživateli, který o ni žádá)

 

e)     Právo na individuální plánování služby (viz. vnitřní pravidla č.5 Individuální plánování průběhu pečovatelských služeb)

Každý uživatel má právo na kvalitně zpracovaný individuální plán, který je sestaven přímo s uživatelem na základě jeho individuálních požadavků, a který směřuje k zachování samostatnosti a k vyrovnání omezených příležitostí uživatele ve vztahu ke společnosti. Individuální plán je pravidelně hodnocen dle aktuální potřeby uživatele tak, aby reflektoval na aktuální situaci uživatele služeb.

 

f)       Právo na ochranu před zneužitím

V naší praxi se setkáváme s uživateli, jejichž míra zneužitelnosti je vzhledem k jejich věku či zdravotnímu stavu značně vysoká. Naším specifickým úkolem je poskytovat jim služby tak, aby bylo zajištěno v co nejvyšší míře právě bezpečí před jakýmikoliv formami zneužívání ze strany okolí. Pracovníci musí upozorňovat sociálního pracovníka na případné podezření na zneužívání uživatele služeb.

 

g)     Právo na ochranu osobních údajů

S osobními údaji uživatelů  služeb je nakládáno v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb o ochraně osobních údajů na základě souhlasu uživatele se zpracováním jeho osobních údajů (viz. příloha  vnitřní pravidla č. 6 Dokumentace o poskytování pečovatelské služby, příloha: Souhlas se zpracováním osobních údajů). Uživatelé mají právo, aby se s jejich osobními údaji nakládalo co nejopatrněji. Všichni pracovníci mají povinnost mlčenlivosti!

(viz. příloha vnitřního pravidla č.6 Dokumentace o poskytování pečovatelské služby, příloha: Postup evidence (archivace) a skartace dokumentace služeb)

 

h)     Právo na individuální utváření denního programu

Doba poskytování sociálních služeb je dohodnuta přímo s uživatelem, uživatel má možnost individuálně se domlouvat přímo s pracovníkem, který mu služby poskytuje nebo se sociálním pracovníkem  tak, aby sladil naše služby se svým denním programem.

 

c.    Porušování práv uživatelů:

 

V případě zjištění porušení práv uživatele pracovníkem organizace nebo v případě podezření na porušení práv uživatele, je každý takový případ vždy prošetřen.  

 

Postup při porušení práva ze strany poskytovatele:

-         omluva uživateli

-         doplnění metodiky

-         sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

d.   Střet zájmů:

 

Abychom zamezili možnému střetu zájmů naší organizace a uživatelů služeb, stanovili jsme oblasti, kde by k tomuto střetu mohlo dojít a jejich řešení:

 

a)     Upřednostnění provozních a pracovních podmínek před zájmy uživatelů

Při poskytování pečovatelské služby je vždy postupováno dle individuálních potřeb konkrétního uživatele služeb. Pokud nemůže splnit požadavek uživatele pracovník, který obvykle u uživatele služby zajišťuje, zajistí sociální pracovník jiného pracovníka. Pokud nelze ve výjimečných případech z provozních důvodu (např. při vysoké nemocnosti pracovníků) zajistit požadovanou službu v požadovaném čase, je s uživatelem dohodnut jiný, pro něj vhodný termín.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

b)     Situace, kdy je názor pracovníka na řešení situace uživatele odlišný od názoru uživatele

Uživatel je pro nás rovnocenným partnerem a my jsme povinni respektovat jeho názor a rozhodnutí. Uživateli vysvětlíme náš názor a jeho zdůvodnění. Konečné rozhodnutí určuje uživatel služby.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

c)      Zneužití moci pracovníka vůči uživateli

Pracovníci jsou si vědomi, že nesmí zneužít svého postavení vůči uživateli, a to ani v případě, kdy by jednali v zájmu uživatele.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

d)     Situace, kdy rodinný příslušník požaduje něco jiného než uživatel služeb

Prvotní je pro nás vždy názor a požadavek uživatele služeb. S rodinnými příslušníky spolupracujeme, ale nejednáme na základě jejich přání proti vůli uživatele.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

e)     Situace kdy vyřizuje stížnost pracovník, na kterého byla stížnost podána

 Stížnost je vždy předána k řešení nadřízenému pracovníkovi.

 

V případě, že dojde k porušení těchto postupů, následuje:

-         Omluva uživateli

-         Doplnění metodiky

-         Sankce vůči zaměstnanci dle zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce

 

e.    Přijímání darů:

 

 

Přijímání darů ať už finančních nebo věcných od fyzických či právnických osob organizaci musí být vždy ošetřeno Smlouvou o poskytnutí daru (viz příloha: Smlouva o poskytnutí finančního daru, Smlouva o poskytnutí věcného daru). Jednat s dárcem může se souhlasem členů představenstva obce pověřený pracovník obce, případně je dárce odkázán na statutárního zástupce obce.

 

Nepřípustné je přijímání darů zaměstnanci, a to jak od uživatelů služby, tak i od jiných rodinných příslušníků či jiných osob.

 

Pracovník je oprávněn přijmout pozvání k drobnému pohoštění, pokud to přispívá ke spolupráci s uživatelem či rozvoji pozitivních vztahů.

 

f.      Opatření omezující pohyb osob:

 

Při poskytování pečovatelské služby nelze používat opatření omezující pohyb osob, jímž jsou pečovatelské služby poskytovány. V případě přímého ohrožení jejich zdraví a života nebo zdraví a života jiných osob přivolá pracovník lékařskou pomoc nebo policii. Tyto případy budou zaznamenány v nouzových a havarijních situacích (viz. vnitřní pravidla č. 14 Nouzové a havarijní situace).

 

V případě potřeby vykonává opatření omezující pohyb rodinný příslušník.

 

g.    Opatření ochrany

 

Jediné povolené používané opatření ochrany osob  je zábrana k lůžku. Zábranu k lůžku můžeme použít jen na žádost samotného uživatele služeb a po podepsání souhlasu uživatele s tímto opatřením (viz. příloha: Souhlas uživatele s používáním bočních zábran u lůžka).

 

Následný nesouhlas s používáním zábran u lůžka:

Pokud uživatel již nesouhlasí s používáním zábrany u lůžka, požádá pracovníka o její odstranění. Pracovník je povinen vyhovět a zábranu u lůžka odstranit. Pracovník dá k podpisu uživateli dokument vytvořený pro tuto situaci (viz. příloha: Ukončení používání bočních zábran u lůžka). Pokud podpisu není schopen, podepíší ho sociální pracovník a rodina jako svědek.

Souhlas či nesouhlas s používáním zábrany u lůžka je uložen ve spisu uživatele.

 

Postup při porušení pravidel ze strany zaměstnanců:

Zneužití zábrany u lůžka jako prostředku omezujícího pohyb osob je považováno za hrubé porušení pracovní kázně a zaměstnanec je vyrozuměn písemným upozorněním. Při opakovaném porušení pracovní kázně může být se zaměstnancem rozvázán pracovní poměr.

 

 

Přílohy vnitřních pravidel č.2:

-         Etický kodex pracovníků

-         Etický kodex sociálních pracovníků ČR

-         Smlouva o poskytnutí finančního daru

-         Smlouva o poskytnutí věcného daru

-         Souhlas uživatele s používáním bočních zábran u lůžka

-         Ukončení používání bočních zábran u lůžka

 

3.  Jednání se zájemcem o PEČOVATELSKOU služBU

 

 

a.    Kroky jednání se zájemcem o službu:

 

1.       Představení služby a poskytnutí základních informací o službě

 

2.      Projednání požadavků, očekávání a cílů

 

b.    Jednání se zájemcem o pečovatelské služby:

 

Každý zájemce o pečovatelskou službu má právo se rozhodnout, zda chce či nechce službu využívat a případně v jakém rozsahu a jakém obsahu (viz. vnitřní pravidla č.2 Ochrana práv uživatelů, odst. a.).

 

Zájemce o služby je seznámen se základními informacemi o organizaci, poslání, cílech, rozsahu a způsobu poskytování konkrétní služby, vnitřními pravidly, a dalšími důležitými skutečnostmi. Proces seznamování a přijímání zájemce o službu provádí sociální pracovník. Pokud není sociální pracovník přítomen, poskytne základní informace o poskytovaných službách jakýkoli pracovník organizace a pro podrobné informace o službách převezme od zájemce kontakt a sociální pracovník ho bude kontaktovat a informovat.

 

Ke každému jednání si může zájemce přizvat další osoby – např. rodinné příslušníky, další blízké osoby apod.

 

      Způsob jednání se zájemcem je vždy přizpůsobován konkrétní osobě, jejím možnostem, potřebám a schopnostem, ať už se jedná o délku jednání, způsob předávání informací apod. V případě potřeby jsou upraveny předávané informace pro konkrétní osobu – např. upravení informačních materiálů zvětšením písma apod., dále může být v případě potřeby přizván k jednání tlumočník atd. Jednání se zájemcem o služby je přizpůsobeno jeho individuálním schopnostem.

 

Pokud zájemce o pečovatelskou službu není schopen z jakéhokoliv důvodu verbálně komunikovat, je nutné využít ke komunikaci vlastních zkušeností pozorováním neverbálních projevů či využít při jednání s takovým zájemcem jeho blízké či známé, kteří ho znají.

 

Důležité je, aby sociální pracovník během rozhovoru udržoval oční kontakt, dával najevo pozornost verbálně i neverbálně, poskytoval zpětnou vazbu, požádal vyprávějícího, aby sám vyjasnil, co není jasné, předával informace srozumitelně po částech a ujišťoval se, zda zájemce o službu všemu rozumí, aby nepoužíval cizí slova.

 

Se zájemcem o službu, který špatně slyší, hovoří pomaleji, čelem a používá jednoduché věty. Velmi důležité je udržovat oční kontakt a často se ubezpečovat, že zájemce rozumí.

Zájemci o službu s vadou zraku doporučuje, aby si vzal k jednání osobu, které důvěřuje. V případě potřeby připraví materiály ve velikosti písma, které jsou pro něho čitelné.

 

Pokud má zájemce problémy s komunikací, dbá sociální pracovník na navazování a udržování očního kontaktu, hovoří pomalu, stručně, v krátkých větách a ptá se, zda zájemce porozuměl. Vyhýbá se odborným výrazům, používá výrazy známé a přiměřené. Verbální komunikaci doplňuje ukazováním na předměty, osoby a části těla, o kterých hovoří.

c.    Projednání požadavků, očekávání a cílů

 

Během rozhovoru se zájemcem o službu sociální pracovník zmapuje, jakou míru podpory zájemce o službu potřebuje a jak ho může pečovatelská služba podpořit a pomoci mu.

 

Před zahájením poskytování odlehčovacích služeb pracovník organizace zjišťuje, co zájemce od služby očekává a společně formulují, jakým způsobem bude služba poskytována.

 

Nezbytnou součástí přijímacího procesu je definování osobních cílů (viz. vnitřní pravidla č.5 Individuální plánování průběhu pečovatelské služby, odst. c.). Určují oblasti podpory, na které se v případě konkrétního uživatele budeme zaměřovat. Na jejich základě se stanoví postup a způsob zajištění potřebné podpory a další pomoci. V případě zájmu o poskytování služeb je se zájemcem uzavřena smlouva o poskytování sociálních služeb. S uživatelem služeb je následně vypracován individuální plán poskytování služeb.

 

d.   Kroky jednání se zájemcem o pečovatelskou službu:

 

1.       První kontakt – zájemce, rodinný příslušník nebo jiná osoba nás kontaktuje s tím, že má zájem o pečovatelskou službu. V této fázi jsou předány prvotní informace o poskytovaných službách a v případě trvajícího zájmu o služby je domluven termín sociálního šetření, které probíhá v domácnosti zájemce.

 

2.      Sociální šetření (viz. příloha: Jednání se zájemcem o sociální služby) – v této fázi jsou uživatelé navštíveni v jejich domácnosti, kde probíhá sociální šetření, které provádí sociální pracovník. Zjišťují se základní údaje o uživateli (datum narození, bydliště, telefon), jejich ekonomické a zdravotní poměry, hygienická úroveň, bytové poměry, vztahy mezi členy rodiny, či další doplňující informace. Dále se formulují počáteční cíle uživatele.

 

3.      Sepsání smlouvy o poskytování sociálních služeb (viz. vnitřní pravidla č.4 Smlouva o poskytování  služeb)

 

Mezi fázemi prvního kontaktu, sociálního šetření a sepsáním smlouvy o poskytování pečovatelské služby může proběhnout několik informačních schůzek (dle potřeby zájemce) – tak, aby měl zájemce možnost informace vstřebávat postupně a ujasnit si, co od služby očekává.

 

Obsah poskytnutých informací při přijímacím procesu ze strany organizace:

 

-         poslání, cíle a principy poskytovaných pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.1 Cíle a způsoby poskytování pečovatelské služby)

-         kompletní nabídka pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.1 Cíle a způsoby poskytování  služeb, odst. e.) a jejich cena (viz. příloha: Sazebník úhrad  služeb)

-         práva a povinnosti uživatelů pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.2 Ochrana práv uživatelů)

-         vedení dokumentace o poskytnutých službách (viz vnitřní pravidla č. 6 Dokumentace poskytování služeb)

-         možnosti stížností na kvalitu nebo formu poskytování služeb (viz vnitřní pravidla č. 7 Stížností na kvalitu nebo formu poskytování služeb)

-         kontaktní údaje a základní informace o organizaci (viz příloha: informační leták)

-         v případě zájmu další informace, jako např. historie poskytování služeb, kvalifikace zaměstnanců v přímé péči atd.

 

Obsah požadovaných informací při přijímacím procesu od zájemce o služby:

 

A)    Prvotní informace

 

-         jaké jsou základní očekávání a potřeby zájemce o službu

 

B)    Informace zjišťované při sociálním šetření

 

-         cílem je zjistit vhodný rozsah a objem služeb dle potřeb uživatele

 

C)    Informace nutné pro uzavření Smlouvy o poskytování pečovatelské služby

 

e.    Odmítnutí zájemce o pečovatelské služby:

 

Zájemce o pečovatelskou službu může být odmítnut pouze ze zákonem stanovených důvodů podle zákona č. 108/2006 Sb., §91 odst.3 o sociálních službách:

 

-         nespadá do cílové skupiny uživatelů služeb

-         nedisponujeme dostatečnou kapacitou pro poskytování služeb, které zájemce požaduje

-         službu, kterou zájemce žádá, neposkytujeme

 

 

V případě odmítnutí zájemce pomáháme zájemci řešit jeho situaci, hledáme společně s ním jiná řešení, např. jiného poskytovatele, který je schopen poskytnout služby, které zájemce požaduje apod. (viz. vnitřní pravidla č.8 Návaznost poskytované pečovatelské  služby na další dostupné zdroje)

 

            Odmítnutí zájemci jsou evidováni (viz. příloha: Evidence odmítnutých zájemců o služby) včetně důvodu odmítnutí zájemce a nabídnutého řešení stávající situace zájemce.

 

Přílohy vnitřních pravidel č.3:

-         Jednání se zájemcem o pečovatelské služby

-         Sazebník úhrad pečovatelských služeb

-         informační leták

-         Evidence odmítnutých zájemců o služby

 

4.  Smlouva o poskytování pečovatelské služby

 

a.    Uzavírání smluv:

 

V rámci poskytování pečovatelské služby je vždy se zájemcem o službu uzavírána písemná Smlouva o poskytnutí pečovatelské služby (viz. příloha: Smlouva o poskytování pečovatelské služby), dále jen smlouva.

 

            Uzavření smlouvy předchází jednání se zájemcem o službu. (Viz. vnitřní pravidla č. 3 Jednání se zájemcem o pečovatelskou službu)

 

            Uzavřené smlouvy  jsou evidovány (viz. příloha: Evidence uzavřených smluv o poskytování  služeb). Smlouvy jsou vždy uloženy ve spisu uživatele služeb.

 

            Smlouvu se zájemcem sjednává a uzavírá sociální pracovník. Sociální pracovník je oprávněn smlouvu za organizaci Opora podepisovat.

 

            Smlouva je uzavírána dle individuálních potřeb (viz. vnitřní pravidla č. 5 individuální plánování průběhu  služeb) konkrétního zájemce o službu, ve smlouvě jsou specifikovány konkrétní úkony, které bude zájemce využívat a jejich rozsah.

 

            Pokud se zájemce o službu nerozhodne jinak, je smlouva uzavírána na dobu neurčitou.

 

            Smlouva je vždy vyhotovena ve dvou exemplářích, z nichž jeden náleží uživateli služeb a jeden poskytovateli.

 

            Pokud je zájemcem o službu osoba zbavená způsobilosti k právním úkonům, je smlouva uzavírána se zákonným zástupcem zájemce, požadujeme však, aby se jednání účastnil i přímo zájemce o službu – budoucí uživatel služby, aby bylo zajištěno, že služba bude sjednána na základě jeho potřeb. (viz. vnitřní pravidla č.2 Ochrana práv uživatelů, odst. a.)

 

b.   Srozumění s obsahem

 

Průběh sepisování smlouvy je přizpůsoben možnostem a schopnostem konkrétního zájemce o službu, v případě potřeby může být například přizván tlumočník, zvětšeno písmo ve smlouvě apod.

 

Ke každému uzavírání smlouvy si může zájemce přizvat další osoby – např. rodinné příslušníky, další blízké osoby apod.

 

            Na závěr před podpisem smlouvy se vždy ujistíme, že zájemce rozumí obsahu a podmínkám smlouvy.

c.    Výpovědní důvody:

 

            V případě, že dojde k vypovězení smlouvy ze strany poskytovatele, snažíme se vždy uživateli nabídnout jiné služby, které by mohli řešit jeho situaci.

(Viz. příloha: Vnitřní pravidla služby pro uživatele)

 

Přílohy vnitřních pravidel č.4:

-         Smlouva o poskytování  služeb

-         Vnitřní pravidla služby pro uživatele

 

 

 

5.  individuální plánování průběhu PEČOVATELSKÉ SLUŽBY

 

a.    Individuální plánování:

 

   Plánování a následné poskytování služeb uživateli vychází vždy z jeho individuálně určených potřeb. Plánování je důležitou součástí poskytovaných odlehčovacích služeb, pomáhá je zpřehlednit a zvýšit jejich efektivitu. Dále umožňuje sledovat vývoj uživatele a poskytuje charakteristiku uživatele pro nové i stávající pracovníky zařízení. Plánování musí působit na uživatele aktivně, podporovat jeho schopnosti a dovednosti.

 

Individuální plánování začíná již jednáním se zájemcem o sužbu (viz. vnitřní pravidla č. 3 Jednání se zájemcem o pečovatelskou službu).

 

Organizace má zavedeny individuální plány (viz. příloha: Individuální plán pečovatelských služeb), které jsou vypracovány jednotlivě a individuálně pro každého uživatele.

 

b.   Stanovení cílů uživatele:

 

Individuální plán je sestaven na základě cílů, které si stanovuje přímo uživatel služeb, vychází z potřeb uživatele a je postaven především na jeho schopnostech.

 

Při stanovování cílů uživatele služeb zohledňujeme následující pravidla:

 

-         osobní cíl je cílem uživatele  služeb, nikoli cílem stanoveným na základě potřeb pracovníka či organizace

-         osobní cíl musí být konkrétní

-         osobní cíle se mohou v průběhu poskytování  služby měnit v závislosti na aktuální potřebě uživatele

-         osobní cíl musí být pro uživatele významný, realistický a dosažitelný

-         osobní cíl je aktualizován

 

c.    Plánování a naplňování individuálních plánů

 

Při práci na plánování a naplňování individuálních plánů se pracovníci organizace vždy snaží najít způsoby možné komunikace, jsou zvažovány všechny efektivní způsoby. Vždy je respektován názor uživatele a je mu poskytnuta možnost vyjádřit se, otevřeně říci své požadavky a svůj názor.

 

             Uživatel je seznámen s tím, že má možnost individuální plán v průběhu poskytování služeb kdykoliv měnit. Individuální plány jsou tak přehodnocovány při případné změně, zpravidla 1x za půl roku. Přehodnocení provádí společně s uživatelem služeb klíčový pracovník.

d.   Klíčový pracovník:

 

Jako klíčový pracovník je určen většinou pracovník přímé obslužné péče, který je v nejčastějším kontaktu s uživatelem pečovatelské služby a může tak nejpružněji reagovat na změnu jeho potřeb. Jako klíčového pracovníka si však může uživatel služeb vybrat i jiného pracovníka (např. sociálního pracovníka). Osobu klíčového pracovníka je možné v průběhu poskytování služeb změnit.

 

e.    Úlohy klíčového pracovníka:

 

-         je stěžejní postavou pro uživatele služeb v rámci organizace

-         spolupracuje s uživatelem na koordinaci poskytovaných služeb, plánuje s uživatelem způsob poskytování služeb

-         pravidelně přehodnocuje individuální plán uživatele, přehodnocuje společně s uživatelem jeho stanovené cíle

-         spolupracuje s rodinou uživatele služeb, případně s dalšími blízkými osobami

-         snaží se podporovat uživatele služeb v aktivním řešení jeho sociální situace

-         spolupracuje s ostatními zaměstnanci při naplňování cílů a potřeb uživatele služeb

-         všímá si přání a potřeb uživatele služeb

-         sleduje uspokojování potřeb uživatelů

 

f.      Základní pilíře procesu plánování:

 

-         zaměření na potřeby a zájmy uživatele spíše než na jeho omezení

-         zdůraznění aktivity uživatele a jeho účast na individuálním plánování

-         uživatel je považován za rovnocenného partnera

-         využívání nejen formálních, ale i neformálních zdrojů, které má uživatel nebo i pracovník organizace k dispozici

-         zohlednění individuálních možností a přání uživatele

-         umožnění účasti blízkých osob

g.    Předávání informací mezi zaměstnanci

 

Organizace vytváří podmínky pro pravidelnou komunikaci mezi pracovníky tak, aby pracovníci měli dostatečné informace ke kvalitnímu poskytování služeb uživatelům.

K předávání informací dochází formou:

-         ústně

-         telefonicky

-         elektronickou poštou

Důležitým způsobem předávání informací mezi pracovníky jsou pravidelné porady v rámci pracoviště nebo porady s vedením organizace.

h.   Realizace a průběh individuálního plánování

 

Na individuálním plánování se podílí kolektiv pracovníků složený ze sociálního pracovníka a pracovníků přímé obslužné péče. Individuální plán realizuje pracovník přímé obslužné péče.

 

            Realizace a průběh poskytování odlehčovacích služeb se řídí jednotlivými individuálními plány uživatelů. Jednotlivé úkony pečovatelské služby jsou poskytovány na základě uzavřené Smlouvy o poskytování pečovatelské služby (viz. vnitřní pravidla č.4 Smlouva o poskytování pečovatelské služby), která stanoví všechny důležité aspekty poskytování služeb včetně ceny (viz. vnitřní pravidla č.12 Informovanost o poskytované pečovatelské službě) za poskytnuté pečovatelské služby ve smluvené výši.

 

            Průběh poskytování pečovatelské služby je plánován přímo s uživatelem služeb a pružně reaguje na jeho potřeby. Uživatel se může na formě, času, způsobu poskytování služeb domlouvat přímo s klíčovým pracovníkem nebo se sociálním pracovníkem.

 

 

Průběh poskytování služby je zaznamenáván v pečovatelských  plánech (viz. vnitřní pravidla č. 6 Dokumentace o poskytování pečovatelských služeb), kde je vždy uvedeno:

 

-         jméno a příjmení uživatele, adresa uživatele

-         datum poskytnutí služby

-         kód úkonů

-         popis úkonů pečovatelky

-         čas (strávený u klienta)

-         jméno a podpis pečovatelky, která dané služby poskytla

 

Přílohy vnitřních směrnic č. 5:

-         individuální plán pečovatelských služeb

 

6.  DOKUMENTACE O POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÝCH  SLUŽeB

 

a.    Vedení dokumentace:

 

Pečovatelská služba vyžaduje od uživatelů služeb pouze údaje, které jsou nezbytně nutné pro kvalitní poskytování služeb. Osobní údaje uživatelů služeb jsou zpracovávány v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů.

 

Při poskytování pečovatelské služby jsou již požadovány od uživatelů služby konkrétní údaje (viz. níže) a je veden spis uživatele. Uživatel služeb či jeho zákonný zástupce dává organizaci za tímto účelem souhlas se zpracováním osobních údajů.

 

            Od uživatelů služeb jsou požadovány tyto údaje:

 

1.       základní údaje

-         jméno a příjmení

-         datum narození

-         rodinný stav

-         kontaktní údaje – bydliště, telefon

 

2.      informace o zdravotním stavu

-         základní informace o zdravotním stavu (soběstačnost, mobilita…)

 

3.      rodinná anamnéza

-         údaje o rodinných příslušnících či blízkých osobách, případně kontakty na ně

-         situace rodiny ve vztahu k uživateli

 

4.      další údaje

-         zda zájemce nesplňuje podmínku pro poskytování služby zdarma, druh důchodu, příspěvek na péči

 

Uvedené údaje organizace využívá při:

-         přijímání uživatelů

-         v průběhu poskytování služby

 

Spis uživatele obsahuje:

-         záznam sociálního šetření (viz. příloha: Jednání se zájemcem o pečovatelské služby)

-         smlouvu o poskytnutí sociální služby (viz. příloha: Smlouva o poskytování pečovatelské služby)

-         souhlas se zpracováním osobních údajů (viz. příloha: Souhlas se zpracováním osobních údajů)

-         formulář Kontaktní osoby (viz. příloha: Kontaktní osoby)

-         individuální plán (viz. příloha: Individuální plán)

-         poukazy odlehčovací služby (viz. příloha: Poukaz pečovatelských služeb)

-         plány odlehčovacích služeb (viz. příloha: Záznam péče pečovatelských služeb)

-         případně další dokumenty

b.   Nahlížení do dokumentace:

 

Uživatel (popř. jeho zákonný zástupce) je informován o možnosti nahlížet do svého spisu a o možnosti požádat o kopie dokumentů, které jeho spis obsahuje.  Jiná osoba než uživatel  služeb nebo jeho zákonný zástupce může do dokumentace nahlédnout pouze v případě, že ji k tomu uživatel písemně pověří nebo pokud nám uživatel odlehčovacích služeb sdělí tuto osobu při osobním jednání, v tomto případě je toto uživatelovo vyjádření založeno do jeho spisu.

 

Všechny údaje jsou shromažďovány v písemné formě a všichni pracovníci (viz níže) kompetentní k manipulaci s dokumenty obsahujícími osobní údaje uživatelů jsou vázáni mlčenlivostí (viz. vnitřní pravidla č.9 Personální  zajištění pečovatelské služby) o všech osobních a citlivých údajích týkajících se jednotlivých uživatelů.

 

Zaměstnanci kompetentní k nahlížení do spisu uživatele:

 

-         sociální pracovník

-         pracovník v sociálních službách, který je klíčovým pracovníkem

 

            Dalším zaměstnancům může zaměstnanec kompetentní k nahlížení do spisu uživatele zpřístupnit část spisu, která byla těmito zaměstnanci zpracována (pracovníkovi v sociálních službách - plány, záznamy péče služeb – např. pro potřeby opravy) a dále části spisu, se kterými se musí daný pracovník seznámit nebo s nimi pracovat v rámci poskytování služeb uživateli – např. individuální plán uživatele.

 

c.    Uložení dokumentace:

 

            Osobní spisy uživatelů pečovatelské služby jsou uloženy v uzamykatelné skříni, aby bylo zabráněno jejich případnému zneužití. Osobní spisy jsou archivovány i po skončení poskytování služby.

 

d.   Archivace a skartace dokumentace

 

(Viz. příloha: Postup evidence a skartace dokumentace

 

Přílohy vnitřních směrnic č. 6:

-         Souhlas se zpracováním osobních údajů

-         Kontaktní osoby

-         Poukaz pečovatelských služeb

-         Záznam péče pečovatelských služeb

-         Postup evidence a skartace dokumentace

 

-         

7.   STÍŽnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb

 

a.    Možnost podání stížnosti:

 

Uživatelé služeb si mohou stěžovat na kvalitu či způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Stížnosti jsou důležitou zpětnou vazbou o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů.  Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak službu rozvíjet, zlepšit, zkvalitnit.

b.   Postup podání stížností:

 

Uživatelé jsou seznámeni s možnostmi a postupem podání stížností již při sjednávání poskytování odlehčovacích služeb.

 

Uživatelé jsou srozumitelně informováni o:

-         možnostech stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, možnosti stěžovat si na pracovníky poskytující služby.

-         formách podání stížnosti:

-         písemná na adresu poskytovatele

-         elektronická na adresu sociálního pracovníka nebo organizace

-         telefonická

-         ústní.

-         možnostech, na koho se se svou stížností obrátit:

-         sociálního pracovníka

-         na statutárního zástupce organizace v případě, že se stížnost týká osoby sociálního pracovníka.

-         osobě, která bude stížnost vyřizovat:

-         sociální pracovník

-         statutární zástupce organizace v případě, že se stížnost týká osoby sociálního pracovníka.

-         možnostech, jak mohou stížnost sdělit:

-         sami

-         prostřednictvím svého zástupce či rodinného příslušníka

-         prostřednictvím pracovníka, ke kterému mají důvěru

-         anonymně.

-         možnostech obrátit se v případě nespokojenosti na nadřízené orgány:

 

           

            O každé podané stížnosti je proveden záznam do formuláře Záznam stížnosti (viz příloha: Záznam stížnosti).

 

Pokud podává uživatel stížnost ústně nebo telefonicky, je tato stížnost vždy zapsána pracovníkem přijímajícím stížnost, přičemž se tento pracovník vyhýbá vlastním interpretacím a snaží se stížnost zaznamenat tak, aby záznam odpovídal tomu, co uživatel sdělil (zaznamenává konkrétní výroky uživatele).

 

c.    Evidence stížností:

 

U každé stížnosti je evidováno:

-         evidenční číslo stížnosti

-         jméno osoby, která přijala stížnost

-         údaj, kdo podává stížnost

-         forma podání stížnosti

-         datum přijetí stížnosti

-         předpokládané datum vyřízení stížnosti

-         forma informování stěžovatele o výsledku stížnosti

-         předmět stížnosti

 

Po vyřízení stížnosti jsou doplněny údaje:

-         datum vyřízení stížnosti

-         způsob vyřízení stížnosti

-         datum informování nebo odeslání informací stěžovateli

 

Písemné a elektronicky podané stížnosti se přikládají k formuláři Záznamu stížnosti v tištěné podobě. Stížnost, která byla vyřízena, je založena do složky Evidence stížností.

 

d.   Doba na vyřízení stížností:

 

Stížnosti jsou vyřizovány v co nejkratší lhůtě, nejdéle však do 28 kalendářních dní od přijetí stížnosti. Pokud nelze z objektivních důvodů stížnost vyřídit do 28 kalendářních dní, je o tom stěžovatel informován, a zároveň mu jsou sděleny důvody prodloužení lhůty pro vyřízení stížnosti.

 

 

e.    Řešení stížností:

 

 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou řešeny na pravidelných poradách pracovníků organizace, stejně tak veškeré požadavky, problémy a připomínky ze stran uživatelů. Předmět stížnosti a způsob jejího řešení je zaprotokolován do zápisu z porady, včetně termínu opatření k nápravě a jména zaměstnance, který za řešení odpovídá.

 

            Stěžovatel je informován o způsobu vyřízení stížnosti formou, kterou si sám určí. V případě anonymních stížností, kde není určena forma informování stěžovatele, je výsledek stížnosti publikován na webové prezentaci poskytovatele.

Obsahem vyřízení stížnosti je konstatování, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. Pokud byla stížnost shledána jen částečně oprávněnou, je přesně uvedeno, v čem byla oprávněná a v čem nikoliv.

Součástí vyřízení stížnosti jsou adekvátní nápravná opatření, návrhy na řešení situace nebo dalšího postupu a případná omluva stěžovateli.

 

V případě nespokojenosti stěžovatele se způsobem vyřízení stížnosti je stěžovatel informován o možnosti obrátit se se stížností na nezávislé orgány: